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COVID-19 e os Desafios para os Centros de Operações

COVID-19 e os Desafios para os Centros de Operações

Neste artigo, apresentamos as dificuldades às quais precisamos enfrentar e encontrar alternativas para capacitar ainda mais nossos Centros de Operações.

Os tempos que vivemos são de desafios sem precedentes. A pandemia da COVID-19 revelou nossas fragilidades, sendo que ninguém e nenhum negócio ficou intocado. Fomos pegos de surpresa e lutamos agora para contornar problemas de estrutura, logística e tecnologia, expostos por um inimigo ao qual não estávamos preparados.

Nossos Centros de Operações estão trabalhando exaustivamente para atender e dar suporte a todos profissionais de saúde e segurança que estão na linha de frente desta batalha.

Se por um lado esta crise tem exposto as nossas fragilidades, por outro lado ela tem revelado também as nossas qualidades e as boas escolhas que fizemos! Tanto o investimento no treinamento de pessoal, que tem se superado dia-a-dia, como a escolha das ferramentas e soluções tecnológicas implantadas nos últimos anos tanto de armamento como em infraestrutura de comunicação comprovam que decisões tomadas através de um planejamento responsável ajudam a minimizar os impactos negativos desta pandemia.

Segundo relato do Capitão Fábio Barros, da Polícia Militar do Paraná (PMPR), um dos maiores desafios para a instituição nestes dias de pandemia é manter o Copom ativo e livre de contaminação, sendo que a estrutura atua em 4 turnos, podendo chegar até 60 pessoas por turno. Além deste, outros desafios foram criados pela pandemia, conforme veremos a seguir.

A escassez de pessoal

Em tempos de crise, as pessoas nem sempre conseguem chegar ao trabalho, e os funcionários dos Centros de Operações não estão imunes a isso. Alguns profissionais tiveram de ficar de quarentena devido à exposição ou à manifestação de sintomas do vírus. Manter uma equipe operando em níveis adequados, especialmente durante os períodos de grande volume de chamadas, criou a primeira onda de tensão nos Centros de Comandos. A escassez de pessoal está exigindo a criação e capacitação de profissionais de backup, como fez a PMPR que treinou via EAD 25 policiais para atendimento no Copom.

Para ajudar a reduzir o impacto desta escassez é fundamental que os Centros de Operações tenham a flexibilidade de centralizar e descentralizar suas operações através de um sistema confiável e eficiente como o do COPOM de Curitiba que permite que a Central da capital consiga realizar o despacho da região de Paranaguá (litoral) através de uma rede IP.

Deslocamento de equipamento

As estações de trabalho nos Centros de Operações não são como as de empresas de tecnologia moderna, onde a realocação de uma estação de trabalho pode ser tão simples como pegar um computador portátil e deslocar-se. As estações de trabalho dos Centro de Operações estão ligadas a vários sistemas de comunicação de missão crítica com monitores, microfones e outros equipamentos que complicam a sua recolocação. Como resultado, o simples pegar e mover é muito mais complexo fisicamente para os Centros de Operações.

Viabilidade do trabalho a distância

Embora os avanços e migrações para tecnologias baseadas em IP e cloud computing tenham flexibilizado o trabalho remoto, a realidade de grande parte dos Centros de Operações é operarem com sistemas antigos e em alguns casos com mais de duas décadas e que não permitem esta flexibilidade. Além disso, as atualizações necessárias para modernizar estes sistemas críticos não são o tipo de iniciativas que possam ser concebidas e completadas no curto espaço de uma ou duas semanas. Ter membros da equipe do Centro de Operações trabalhando a distância pode, infelizmente, apresentar uma série de novos desafios ou simplesmente ser impraticável, com base na tecnologia e na infraestrutura dos sistemas atuais.

Como exemplo, a PMPR conseguiu designar os profissionais do setor administrativo para trabalharem de casa, sendo que suas atividades são basicamente de expediente, podendo ser realizadas por meio de uma VPN. Porém, quando se trata das atividades dos Centros de Operações, a situação é mais complexa, conforme muito bem relatou Cap. Fábio:

“Em relação às funções de atendimento e despacho, temos hoje efetivamente uma falta de mobilidade em razão da necessidade de estar no espaço para realizar o despacho via rádio. Para o atendimento telefônico, existe a possibilidade de nos prepararmos nos próximos anos para um teleatendimento, mas hoje a central telefônica não nos permite.”

Mesmo com a necessidade estratégica de se manter um atendimento centralizado, como no COPOM, esta crise só tem confirmado que a implementação de um sistema, que permita a realização de atendimentos remotos será cada dia mais necessária. 

Volume de tráfego e gestão de chamados

Com esta crise, os Centros de Operações viram os volumes de chamadas não urgentes aumentarem muito. Como exemplo desta situação, a PMPR relatou o aumento de ocorrências de Perigo de Contágio de Moléstia Grave, que, antes da pandemia era praticamente zero e atualmente passou para próximo de 500 ocorrências diárias, especialmente nos primeiros dias.

Segundo relato do Cap. Fábio “Por melhor que façamos a gestão do número de atendentes em relação à previsibilidade de demanda, a qual acompanhamos diariamente, ela tem uma linha bem racional, durante a pandemia essa linha deixou de ser previsível.

É evidente que o volume de chamadas em algumas áreas, como acidentes rodoviários e crimes, esteja abaixo dos níveis normais devido às várias medidas de “permanência em casa – isolamento social”, porém o fluxo de chamadas de emergência e não urgentes compensa esta diminuição e continua elevado em muitas áreas.

Centros de Apoio não equipados

Muitas empresas e instituições estão tendo que utilizar Centros de Operações de Apoio, quer para gerir capacidades, implementar distancias sociais, ou porque os centros primários têm de fechar temporariamente para limpeza e desinfecção devido aos membros da equipe apresentarem sintomas ou testes positivos. Enquanto a maioria das instalações primárias dos Centros de Operações estão repletas de desafios em termos de pessoal, espaço, tecnologia e investimento, os Centros de Apoio estão tipicamente ainda menos equipados para gerir com sucesso os desafios que se apresentam ou seja, sofrem os mesmos problemas – muitas vezes ainda maiores – que os descritos para os centros primários.

A flexibilização quanto a centralização e descentralização dos atendimentos permitem ainda, por exemplo, que uma determinada região consiga realizar o atendimento e despacho durante o dia e transferir o atendimento e despacho durante a noite para o COPOM reduzindo assim a necessidade de efetivo local.

Criatividade e solidariedade

Neste momento, nossos Centros de Operações, dos quais somos tão dependentes, estão operando em capacidade máxima, sendo acionados em um volume e por situações sem precedentes.

Apesar dos novos desafios causados pela pandemia, essa corajosa equipe continua respondendo de forma rápida e eficiente nos momentos que mais precisamos deles. Temos muitos desafios pela frente e a forma como enfrentaremos a adversidade é o que nos definirá como indivíduos.

Com boas parcerias, criatividade e solidariedade vamos juntos superar este momento através da implementação de soluções e tecnologias visando aprimorar ainda mais nossos Centros de Operações

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