{"id":7068,"date":"2020-05-11T14:39:00","date_gmt":"2020-05-11T17:39:00","guid":{"rendered":"https:\/\/remotatec.com.br\/?p=7068"},"modified":"2022-02-14T17:49:57","modified_gmt":"2022-02-14T20:49:57","slug":"covid-19-e-os-desafios-para-os-centros-de-operacoes","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.remotatec.com.br\/br\/covid-19-e-os-desafios-para-os-centros-de-operacoes\/","title":{"rendered":"COVID-19 e os Desafios para os Centros de Opera\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"neste-artigo-apresentamos-as-dificuldades-as-quais-precisamos-enfrentar-e-encontrar-alternativas-para-capacitar-ainda-mais-nossos-centros-de-operacoes\">Neste artigo, apresentamos as dificuldades \u00e0s quais precisamos enfrentar e encontrar alternativas para capacitar ainda mais nossos Centros de Opera\u00e7\u00f5es.<\/h2>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os tempos que vivemos s\u00e3o de desafios sem precedentes. A pandemia da COVID-19 revelou nossas fragilidades, sendo que ningu\u00e9m e nenhum neg\u00f3cio ficou intocado. Fomos pegos de surpresa e lutamos agora para contornar problemas de estrutura, log\u00edstica e tecnologia, expostos por um inimigo ao qual n\u00e3o est\u00e1vamos preparados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nossos Centros de Opera\u00e7\u00f5es est\u00e3o trabalhando exaustivamente para atender e dar suporte a todos profissionais de sa\u00fade e seguran\u00e7a que est\u00e3o na linha de frente desta batalha.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se por um lado esta crise tem exposto as nossas fragilidades, por outro lado ela tem revelado tamb\u00e9m as nossas qualidades e as boas escolhas que fizemos! Tanto o investimento no treinamento de pessoal, que tem se superado dia-a-dia, como a escolha das ferramentas e solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas implantadas nos \u00faltimos anos tanto de armamento como em infraestrutura de comunica\u00e7\u00e3o comprovam que decis\u00f5es tomadas atrav\u00e9s de um planejamento respons\u00e1vel ajudam a minimizar os impactos negativos desta pandemia.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-media-text has-media-on-the-right is-stacked-on-mobile\"><figure class=\"wp-block-media-text__media\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/remotatec.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/01-1-1024x576.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7072 size-full\" srcset=\"https:\/\/www.remotatec.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/01-1-1024x576.jpg 1024w, https:\/\/www.remotatec.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/01-1-300x169.jpg 300w, https:\/\/www.remotatec.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/01-1-768x432.jpg 768w, https:\/\/www.remotatec.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/01-1-18x10.jpg 18w, https:\/\/www.remotatec.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/01-1.jpg 1366w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><div class=\"wp-block-media-text__content\">\n<p class=\"has-small-font-size wp-block-paragraph\">Segundo relato do Capit\u00e3o F\u00e1bio Barros, da Pol\u00edcia Militar do Paran\u00e1 (PMPR), um dos maiores desafios para a institui\u00e7\u00e3o nestes dias de pandemia \u00e9 manter o Copom ativo e livre de contamina\u00e7\u00e3o, sendo que a estrutura atua em 4 turnos, podendo chegar at\u00e9 60 pessoas por turno. Al\u00e9m deste, outros desafios foram criados pela pandemia, conforme veremos a seguir.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"a-escassez-de-pessoal\"><strong>A escassez de pessoal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em tempos de crise, as pessoas nem sempre conseguem chegar ao trabalho, e os funcion\u00e1rios dos Centros de Opera\u00e7\u00f5es n\u00e3o est\u00e3o imunes a isso. Alguns profissionais tiveram de ficar de quarentena devido \u00e0 exposi\u00e7\u00e3o ou \u00e0 manifesta\u00e7\u00e3o de sintomas do v\u00edrus. Manter uma equipe operando em n\u00edveis adequados, especialmente durante os per\u00edodos de grande volume de chamadas, criou a primeira onda de tens\u00e3o nos Centros de Comandos. A escassez de pessoal est\u00e1 exigindo a cria\u00e7\u00e3o e capacita\u00e7\u00e3o de profissionais de backup, como fez a PMPR que treinou via EAD 25 policiais para atendimento no Copom.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para ajudar a reduzir o impacto desta escassez \u00e9 fundamental que os Centros de Opera\u00e7\u00f5es tenham a flexibilidade de centralizar e descentralizar suas opera\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s de um sistema confi\u00e1vel e eficiente como o do COPOM de Curitiba que permite que a Central da capital consiga realizar o despacho da regi\u00e3o de Paranagu\u00e1 (litoral) atrav\u00e9s de uma rede IP.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"deslocamento-de-equipamento\"><strong>Deslocamento de equipamento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As esta\u00e7\u00f5es de trabalho nos Centros de Opera\u00e7\u00f5es n\u00e3o s\u00e3o como as de empresas de tecnologia moderna, onde a realoca\u00e7\u00e3o de uma esta\u00e7\u00e3o de trabalho pode ser t\u00e3o simples como pegar um computador port\u00e1til e deslocar-se. As esta\u00e7\u00f5es de trabalho dos Centro de Opera\u00e7\u00f5es est\u00e3o ligadas a v\u00e1rios sistemas de comunica\u00e7\u00e3o de miss\u00e3o cr\u00edtica com monitores, microfones e outros equipamentos que complicam a sua recoloca\u00e7\u00e3o. Como resultado, o simples pegar e mover \u00e9 muito mais complexo fisicamente para os Centros de Opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"viabilidade-do-trabalho-a-distancia\"><strong>Viabilidade do trabalho a dist\u00e2ncia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Embora os avan\u00e7os e migra\u00e7\u00f5es para tecnologias baseadas em IP e&nbsp;<em>cloud computing<\/em>&nbsp;tenham flexibilizado o trabalho remoto, a realidade de grande parte dos Centros de Opera\u00e7\u00f5es \u00e9 operarem com sistemas antigos e em alguns casos com mais de duas d\u00e9cadas e que n\u00e3o permitem esta flexibilidade. Al\u00e9m disso, as atualiza\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para modernizar estes sistemas cr\u00edticos n\u00e3o s\u00e3o o tipo de iniciativas que possam ser concebidas e completadas no curto espa\u00e7o de uma ou duas semanas. Ter membros da equipe do Centro de Opera\u00e7\u00f5es trabalhando a dist\u00e2ncia pode, infelizmente, apresentar uma s\u00e9rie de novos desafios ou simplesmente ser impratic\u00e1vel, com base na tecnologia e na infraestrutura dos sistemas atuais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como exemplo, a PMPR conseguiu designar os profissionais do setor administrativo para trabalharem de casa, sendo que suas atividades s\u00e3o basicamente de expediente, podendo ser realizadas por meio de uma VPN. Por\u00e9m, quando se trata das atividades dos Centros de Opera\u00e7\u00f5es, a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 mais complexa, conforme muito bem relatou Cap. F\u00e1bio:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center wp-block-paragraph\">              <em>\u201cEm rela\u00e7\u00e3o \u00e0s fun\u00e7\u00f5es de atendimento e despacho, temos hoje efetivamente uma falta de mobilidade em raz\u00e3o da necessidade de estar no espa\u00e7o para realizar o despacho via r\u00e1dio. Para o atendimento telef\u00f4nico, existe a possibilidade de nos prepararmos nos pr\u00f3ximos anos para um teleatendimento, mas hoje a central telef\u00f4nica n\u00e3o nos permite.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mesmo com a necessidade estrat\u00e9gica de se manter um atendimento centralizado, como no COPOM, esta crise s\u00f3 tem confirmado que a implementa\u00e7\u00e3o de um sistema, que permita a realiza\u00e7\u00e3o de atendimentos remotos ser\u00e1 cada dia mais necess\u00e1ria.<em>&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"volume-de-trafego-e-gestao-de-chamados\"><strong>Volume de tr\u00e1fego e gest\u00e3o de chamados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com esta crise, os Centros de Opera\u00e7\u00f5es viram os volumes de chamadas n\u00e3o urgentes aumentarem muito. Como exemplo desta situa\u00e7\u00e3o, a PMPR relatou o aumento de ocorr\u00eancias de&nbsp;<em>Perigo de Cont\u00e1gio de Mol\u00e9stia Grave<\/em>, que, antes da pandemia era praticamente zero e atualmente passou para pr\u00f3ximo de 500 ocorr\u00eancias di\u00e1rias, especialmente nos primeiros dias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Segundo relato do Cap. F\u00e1bio \u201c<em>Por melhor que fa\u00e7amos a gest\u00e3o do n\u00famero de atendentes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 previsibilidade de demanda, a qual acompanhamos diariamente, ela tem uma linha bem racional, durante a pandemia essa linha deixou de ser previs\u00edvel.<\/em>\u201d<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-media-text is-stacked-on-mobile\"><figure class=\"wp-block-media-text__media\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/remotatec.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/02-2-1024x576.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7073 size-full\" srcset=\"https:\/\/www.remotatec.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/02-2-1024x576.jpg 1024w, https:\/\/www.remotatec.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/02-2-300x169.jpg 300w, https:\/\/www.remotatec.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/02-2-768x432.jpg 768w, https:\/\/www.remotatec.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/02-2-18x10.jpg 18w, https:\/\/www.remotatec.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/02-2.jpg 1366w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><div class=\"wp-block-media-text__content\">\n<p class=\"has-small-font-size wp-block-paragraph\">\u00c9 evidente que o volume de chamadas em algumas \u00e1reas, como acidentes rodovi\u00e1rios e crimes, esteja abaixo dos n\u00edveis normais devido \u00e0s v\u00e1rias medidas de &#8220;perman\u00eancia em casa \u2013 isolamento social\u201d, por\u00e9m o fluxo de chamadas de emerg\u00eancia e n\u00e3o urgentes compensa esta diminui\u00e7\u00e3o e continua elevado em muitas \u00e1reas.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"centros-de-apoio-nao-equipados\"><strong>Centros de Apoio n\u00e3o equipados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Muitas empresas e institui\u00e7\u00f5es est\u00e3o tendo que utilizar Centros de Opera\u00e7\u00f5es de Apoio, quer para gerir capacidades, implementar distancias sociais, ou porque os centros prim\u00e1rios t\u00eam de fechar temporariamente para limpeza e desinfec\u00e7\u00e3o devido aos membros da equipe apresentarem sintomas ou testes positivos. Enquanto a maioria das instala\u00e7\u00f5es prim\u00e1rias dos Centros de Opera\u00e7\u00f5es est\u00e3o repletas de desafios em termos de pessoal, espa\u00e7o, tecnologia e investimento, os Centros de Apoio est\u00e3o tipicamente ainda menos equipados para gerir com sucesso os desafios que se apresentam ou seja, sofrem os mesmos problemas &#8211; muitas vezes ainda maiores &#8211; que os descritos para os centros prim\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A flexibiliza\u00e7\u00e3o quanto a centraliza\u00e7\u00e3o e descentraliza\u00e7\u00e3o dos atendimentos permitem ainda, por exemplo, que uma determinada regi\u00e3o consiga realizar o atendimento e despacho durante o dia e transferir o atendimento e despacho durante a noite para o COPOM reduzindo assim a necessidade de efetivo local.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"criatividade-e-solidariedade\"><strong>Criatividade e solidariedade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Neste momento, nossos Centros de Opera\u00e7\u00f5es, dos quais somos t\u00e3o dependentes, est\u00e3o operando em capacidade m\u00e1xima, sendo acionados em um volume e por situa\u00e7\u00f5es sem precedentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Apesar dos novos desafios causados pela pandemia, essa corajosa equipe continua respondendo de forma r\u00e1pida e eficiente nos momentos que mais precisamos deles. Temos muitos desafios pela frente e a forma como enfrentaremos a adversidade \u00e9 o que nos definir\u00e1 como indiv\u00edduos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com boas parcerias, criatividade e solidariedade vamos juntos superar este momento atrav\u00e9s da implementa\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es e tecnologias visando aprimorar ainda mais nossos Centros de Opera\u00e7\u00f5es<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Neste artigo, apresentamos as dificuldades \u00e0s quais precisamos enfrentar e encontrar alternativas para capacitar ainda mais nossos Centros de Opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":7071,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[],"class_list":["post-7068","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigos"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.6 - 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